Особенности разработки стратегии управления клиентскими отношениями
https://doi.org/10.18184/2079-4665.2017.8.2.236-248
Аннотация
Цель: В современной экономической ситуации, когда одним из главных условий конкурентоспособности компании является ее клиентоориентированность, наиболее перспективной стратегией для укрепления устойчивости организации становится управление взаимоотношениями с клиентами. Представленная статья исследует процесс разработки стратегии управления клиентскими отношениями как основополагающий этап, от результатов которого в немалой степени зависит возможность достижения цели организации, а потому требующий глубокого осмысления и качественной проработки. Целью настоящей работы является выявление специфических особенностей разработки стратегии управления клиентскими отношениями посредством систематизации теоретико-методологической базы и подробного рассмотрения алгоритма данного процесса. Методология проведения работы: основана на применении универсальных общенаучных методов, включая анализ и синтез, аналогию и моделирование. В процессе сбора и систематизации данных на экспериментально-теоретическом уровне использованы контент-анализ, сравнительный анализ, методы индукции и дедукции, системный подход; для обобщения информации и решения поставленных задач – функциональный, стратегический и экономический анализ, а также методы формализации, прогнозирования и экспертных оценок. Результаты работы: В рамках исследования сформирован общий алгоритм создания стратегии управления клиентскими отношениями, в том числе, обозначены его основные этапы, выделены и детально изучены процессы решения наиболее важных задач. Кроме того, в работе обоснованы базовые теоретико-методологические установки и принципы, а также отмечены прикладные аспекты разработки данного типа стратегии. Выводы: Главной особенностью создания стратегии управления клиентскими отношениями является фокусировка на ценностных характеристиках анализируемых элементов, что обусловлено сущностью ее основы – особого рода человеческих взаимоотношений, связанных с экономическим взаимодействием. Ключевая специфическая задача разработки – дифференциация клиентов, посредством которой формируется ценность клиентской базы организации, положенная в основу формулируемых в дальнейшем тезисов и принимаемых решений. Представленный алгоритм работ опирается на применение современного и классического управленческого инструментария на каждом этапе работ, что нацелено на повышение эффективности разработки. Прикладное значение статьи заключается в возможности использования предложенных в ней рекомендаций отечественными предпринимательскими структурами, в рамках практической работы по созданию стратегии управления клиентскими отношениями.
Для цитирования:
Гурова И.М. Особенности разработки стратегии управления клиентскими отношениями. МИР (Модернизация. Инновации. Развитие). 2017;8(2(30)):236-248. https://doi.org/10.18184/2079-4665.2017.8.2.236-248
For citation:
Gurova I.M. Features of the Development Strategy Customer Relationship Management. MIR (Modernization. Innovation. Research). 2017;8(2(30)):236-248. (In Russ.) https://doi.org/10.18184/2079-4665.2017.8.2.236-248