Особенности разработки стратегии управления клиентскими отношениями

Цель: В современной экономической ситуации, когда одним из главных условий конкурентоспособности компании является ее клиентоориентированность, наиболее перспективной стратегией для укрепления устойчивости организации становится управление взаимоотношениями с клиентами. Представленная статья исследует процесс разработки стратегии управления клиентскими отношениями как основополагающий этап, от результатов которого в немалой степени зависит возможность достижения цели организации, а потому требующий глубокого осмысления и качественной проработки. Целью настоящей работы является выявление специфических особенностей разработки стратегии управления клиентскими отношениями посредством систематизации теоретико-методологической базы и подробного рассмотрения алгоритма данного процесса. Методология проведения работы: основана на применении универсальных общенаучных методов, включая анализ и синтез, аналогию и моделирование. В процессе сбора и систематизации данных на экспериментально-теоретическом уровне использованы контент-анализ, сравнительный анализ, методы индукции и дедукции, системный подход; для обобщения информации и решения поставленных задач – функциональный, стратегический и экономический анализ, а также методы формализации, прогнозирования и экспертных оценок. Результаты работы: В рамках исследования сформирован общий алгоритм создания стратегии управления клиентскими отношениями, в том числе, обозначены его основные этапы, выделены и детально изучены процессы решения наиболее важных задач. Кроме того, в работе обоснованы базовые теоретико-методологические установки и принципы, а также отмечены прикладные аспекты разработки данного типа стратегии. Выводы: Главной особенностью создания стратегии управления клиентскими отношениями является фокусировка на ценностных характеристиках анализируемых элементов, что обусловлено сущностью ее основы – особого рода человеческих взаимоотношений, связанных с экономическим взаимодействием. Ключевая специфическая задача разработки – дифференциация клиентов, посредством которой формируется ценность клиентской базы организации, положенная в основу формулируемых в дальнейшем тезисов и принимаемых решений. Представленный алгоритм работ опирается на применение современного и классического управленческого инструментария на каждом этапе работ, что нацелено на повышение эффективности разработки. Прикладное значение статьи заключается в возможности использования предложенных в ней рекомендаций отечественными предпринимательскими структурами, в рамках практической работы по созданию стратегии управления клиентскими отношениями. 

1. Curry J., Curry A. The customer marketing method: how to implement and profit Customer Relationship Management. N.Y.: Free Press, 2000, 237 p.

2. Buttle F. Customer Relationship Management: Concepts and Technologies / Francis Buttle. Second edition. London and New York: Routledge, 2012, 500 p. URL: https://www.amazon. co.uk/Customer-Relationship-Management-Francis-Buttle/ dp/1856175227 (дата обращения: 28.02.2017).

3. Джозеф Г. Бойетт, Джимми Т. Бойетт. Гуру маркетинга. Каким быть маркетингу в третьем тысячелетии: пер. с англ. М.: Эксмо, 2004. 320 с. URL: http://bookz.ru/authors/djozef-boiett/gurumar_881/1-guru-mar_881.html (дата обращения: 28.02.2017).

4. Rust R.T., Zeithaml V.A., Lemon K.N. Driving Customer Equity: How Customer Lifetime Value is Reshaping Corporate Strategy. New York: Free Press, 2000.

5. Bell D., Deighton J., Reinartz W.J., Rust R., Swartz G. Seven barriers to customer equity management // Journal of services research, 2002, 3.

6. Пепперс Д., Роджерс М. Управление отношениями с клиентами: Как превратить базу ваших клиентов в деньги / Дон Пепперс, Марта Роджерс; пер. с англ. Д.Л. Раевской, С.Н. Живаевой; [под ред. С.Н. Хромова-Борисова, Ю.В. Вронского, В.В. Титова]. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2006. 336 с. URL: http://www.mann-ivanov-ferber.ru/assets/files/bookparts/017/ otnosheniya_read.pdf (дата обращения: 28.02.2017).

7. Котлер Ф. Маркетинг 3.0. От продуктов к потребителям и далее – к человеческой душе / Ф. Котлер, Х. Картаджайя, А. Сетиаван; пер. с англ. М.: Эксмо, 2011. 240 с. URL: http://kiogmuis.ucoz.ru/ Student/marketing_3.0.pdf (дата обращения: 22.02.2017).

8. Черкашин П.А. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). М.: ООО «ИНТУИТ.ру», 2004. 384 c. URL: http://www.e-reading. club/bookreader.php/115152/Strategiya_upravleniya_ vzaimootnosheniyami_s_klientami.pdf (дата обращения: 22.02.2017).

9. Смирнов Ю.И. Клиентоориентированность как способ получения дополнительной прибыли. М.: ФЛИНТА, 2013. 176 с.

10. Дудин М.Н. Поведенческие модели покупателей: сущность и особенности развития на современном этапе // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. 2014. № 3-1. С. 178–185. URL: http://elibrary.ru/item.asp?id=21378884 (дата обращения: 15.03.2017).

11. Гапоненко A.Л., Савельева М.В. Традиционные и новые факторы конкурентоспособности организаций // Проблемы теории и практики управления. 2015. № 5. С. 117–124. URL: http://intellectus-club.ru/stati/tradiczionnyie-i-novyie-faktoryikonkurentosposobnosti-organizaczij.html (дата обращения: 15.03.2017).

12. Формирование конкурентных преимуществ российских предприятий в условиях экономической нестабильности. Коллективная монография / под ред. Веселовского М.Я., Кировой И.В. М.: Издательство «Научный консультант». 2017. 276 с. URL: http://elibrary. ru/item.asp?id=28303762 (дата обращения: 30.03.2017).

13. Толстобров Д.А., Толстоброва Н.А. Влияние клиентоориентированной политики предприятия на организацию производственного процесса // Фундаментальные исследования. 2014. № 12-3. С. 606–611. URL: http://elibrary.ru/item. asp?id=22706624 (дата обращения: 30.03.2017).

14. Шкирандо О.И. Клиентоориентированность организации как важнейший фактор конкурентоспособности // Экономика и управление: проблемы, решения. 2016. Т. 2. № 10. С. 124– 128. URL: http://elibrary.ru/item.asp?id=27542612 (дата обращения: 30.03.2017).

15. Натейкина Ю.О. Внутренняя и внешняя клиентоориентированность персонала // Международный научно-исследовательский журнал. 2016. № 3 (45), часть 1. С. 49–50. DOI: https://doi.org/10.18454/IRJ.2016.45.092.

16. Патлах И.Н. Клиентоориентированность как философия бизнеса // Ваш бизнес. 2011. № 10 (декабрь). С. 24–26. URL: http://www.b17.ru/article/4283/ (дата обращения: 03.03.2017).

17. Кареева Ю.Б. Клиентоориентирование: теория и практика // Методы менеджмента качества. 2007. № 11. С. 44–47. URL: http://elibrary.ru/item.asp?id=26369471 (дата обращения: 01.03.2017).

18. Сьюэлл К. Клиенты на всю жизнь / Карл Сьюэлл, Пол Браун; пер. с англ. М. Иванова и М. Фербера. 9-е изд. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011. 240 с.

19. Кобьелл К. Виртуозный маркетинг (Серия «Нестандартный подход»): пер. с нем. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. 208 с.

20. Кови С. Семь навыков эффективных менеджеров: cамоорганизация, лидерство, раскрытие потенциала / Стивен Кови; пер. с англ. М.: Альпина Паблишер, 2012. 88 с.

21. Друкер Питер Ф. Энциклопедия менеджмента:пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильямс», 2004. 432 с.

22. Томпсон-мл. А.А., Питереф М., Гэмбл Дж., Стрикленд ІІІ А.Дж. Стратегический менеджмент: создание конкурентного преимущества. 19-е издание: пер. с англ. М.: Вильямс, 2015. 592 с.

23. Немировский И.Б., Старожукова И.А. Бюджетирование. От стратегии до бюджета – пошаговое руководство. М.: Издательский дом «Вильямс», 2006. 512 с.