МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

В статье изложены подходы к формированию системы показателей качества обслуживания наземным транспортом общего пользования в г. Москве на основе сопоставления ожиданий потребителей и существующих характеристик транспортного обслуживания. Тема является актуальной в связи с использованием в г. Москве новой модели обслуживания наземным транспортом общего пользования с привлечением коммерческих структур, что требует внедрения единых стандартов качества обслуживания пассажиров.

Объект исследования. Качество обслуживания пассажиров наземным транспортом общего пользования.

Цель/задачи. На основе доминирующих концепций маркетинга и клиентоориентированного подхода к оценке качества предоставляемых услуг предложить комплексную методику управления качеством услуг наземного транспорта общего пользования.

Методология. Теоретической базой статьи стали исследования российских и зарубежных ученых в области оценки качества услуг, результаты научно-исследовательской работы, выполненной коллективом ученых РЭУ им. Г.В. Плеханова. В качестве методологической основы использовались методы сравнительного анализа, нетнографических исследований, маркетинговых исследований (фокус-групп, анкетирования).

Результаты. По результатам изучения транспортных проблем мегаполиса, разработанной транспортной политики, обзора опыта зарубежных стран, российских законодательных и нормативных актов, стандартов транспортного обслуживания ЕС, США, стран СНГ предложена структура и методика создания саморегулируемой системы совершенствования качества транспортного обслуживания на основе маркетингового подхода.

Выводы/значимость. Предложенная методика создания саморегулируемой системы совершенствования качества транспортного обслуживания на основе маркетингового подхода, структура системы показателей оценки качества обслуживания пассажиров, базовые значения субъективных показателей качества на основе оценки ожидаемого и воспринимаемого качества обслуживания могут являться основой стандарта транспортного обслуживания наземным транспортом общего пользования.

1. Costa, Alvaro & Fernandes, Ruben (2012) Urban public transport in Europe: Technology diffusion and market organization // Journal of Transportation Research Part A: Policy and Practice, Volume 46, Number 2, 2012, pp. 269–284.

2. Eboli, L., Mazzulla, G. Performance indicators for an objective measure of public transport service quality, Trasporti Europei (2012) Issue 51, Paper nо. 3, 2012.

3. Beirão, G., Sarsfield-Cabral, J.A. Understanding attitudes towards public transport and private car: A qualitative study, Transport Policy 14 (6), 2007. dell’Olio L., Ibeas A., Cecin P. The quality of service desired by public transport users // Transport Policy. Vol. 18, Issue 1, January 2011, pp. 217–227.

4. Завьялова Н.Б., Сидорчук Р.Р., Лопатинская И.В., Завьялов Д.В., Сагинова О.В., Скоробогатых И.И. Управление качеством транспортного обслуживания в мегаполисе. // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2016. № 1. С. 36–50.

5. Завьялов Д.В., Лопатинская И.В., Ефимова Д.М., Волков Д. К. Удовлетворенность потребителей в системе управления качеством транспортного обслуживания // Человеческий капитал и профессиональное образование. 2015. № 4(16).

6. Dragu V. (2004). Aspecte specifice ale calităţii în transporturi, Buletinul AGIR, no. 3, pp. 104–107.

7. James, S. (2001). Put the Passenger First in Integrated Transport, International Railway Journal, no. 9, pp. 15–19.

8. Nevrela J. (2008). Quality in passenger railway services. In: Transportation and Land Use Interaction Conference Proceedings, Ed. Polytechnic Press, pp. 449–463.

9. Zeithaml V.A., Bitner M.J. (1996). Services Marketing. N.Y.: McGraw-Hill.

10. Ламбен Ж.Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг. СПб.: Питер, 2004. С. 138.

11. Fournier S., Mick D.G. Rediscovering satisfaction // Journal of Marketing. 1999/V 63, no. 4.

12. Evans M., Jamal A., Foxall G. (2006). Consumer behaviour. John Wiley&Sons Ltd, Chchester, England. 404 p.

13. Anastasie D. (2012). Proiectul ENERQI – Monitorizarea şi îmbunătăţirea calităţii serviciilor de transport public, Transurb, no. 61, pp. 4–6.

14. McDougall G.H.G., Levesque T. Customer Satisfaction with services: putting perceived value into equation // Journal of Services Marketing. 2000. Vol. 14, no. 5. С. 392–410, С. 394.

15. Fournier S., Mick D.G. Rediscovering satisfaction // Journal of Marketing. 1999. Vol. 63, no. 4.