Система категориально-понятийного аппарата предметной области «внешние потребители организации»

Цель статьи заключается в разработке категориально-понятийного аппарата предметной области «внешние потребители организации», отражающего ее базовые аспекты изучения, систему корневых категорий, понятий и терминов, наиболее полно и точно описывающего данный феномен, как фундамента будущей теории.

Методы. В части библиографического исследования применены элементы систематического обзора, в части разработки понятийного аппарата предметной области в работе использован категориально-системный метод «Триадная сеть».

Результаты работы. В рамках исследования получены следующие результаты: 1) выявлены ключевые категории и понятия, исчерпывающе описывающие предметную область «внешние потребители организации» на уровне фундаментальных аспектов исследования для описания предметной области; 2) разработана модель категориально-понятийного аппарата предметной области, представляющая собой упорядоченную систему взаимосвязанных категорий и понятий. Представлены примеры выявления нового знания об объекте посредством описания триад, комплексов и цепочек триад модели. Промежуточным результатом исследования является карта извлеченного из научной литературы терминологического аппарата внешних потребителей организации, позволяющая оценить содержание, полноту, разработанность и систематизацию теоретических аспектов предметной области на момент проведения исследования.

Выводы. Предложенная модель триадной сети интегрирует понятийный аппарат предметной области в систему объединенных логической последовательностью категорий и понятий о внешних потребителях организации, наиболее полно и точно описывающих данный феномен. Это позволяет сократить отставание теоретического осмысления феномена от активно развивающейся практики, создать фундамент для научно обоснованных методов управления отношениями с внешними потребителями, обеспечить большую ясность научной дискуссии.

1. Ke B., Wel C.A.C. Elevating customer relationship management in Chinese banking: A synergy of information technology and strategic practices // Journal of Information Systems Engineering and Management. 2024. Vol. 9. Iss. 2. Р. 24663. https://doi.org/10.55267/iadt.07.14676

2. Ali N., Alfayez M. The impact of E-CRM on customer loyalty in the airline industry: The mediating role of customer experience // Cogent Business and Management. 2024. Vol. 11. Iss. 1. P. 2364838. https://doi.org/10.1080/23311975.2024.2364838

3. Hu L., Basiglio A. A multiple-case study on the adoption of customer relationship management and big data analytics in the automotive industry // The TQM Journal. 2024. Vol. 36. Iss. 9. P. 1–21. https://doi.org/10.1108/TQM-05-2023-0137

4. Malki D., Bellahcene M., Latreche H., Terbeche M., Chroqui R. How social CRM and customer satisfaction affect customer loyalty // Spanish Journal of Marketing. 2024. Vol. 28. Iss. 4. P. 465–480. https://doi.org/10.1108/SJME-09-2022-0202

5. Adepeju A., Ibem E.O., Oluwatayo A.A., Okagbue H.I. Influence of client relationship management strategy on organisational performance // International Journal of Sustainable Development and Planning. 2024. Vol. 19. Iss. 8. P. 3165–3174. https://doi.org/10.18280/ijsdp.190829

6. Li J., Lin Z., Zhang X. The study on the effectiveness of sustainable customer relationship management: Evidence from the online shopping industry // Sustainability. 2023. Vol. 15. Iss. 7. P. 5911. https://doi.org/10.3390/su15075911

7. Algamdi A., Brika S., Laamari I., Chergui Kh. CRM system and potential customer loyalty trends: Some evidence of customer engagement // International Journal of Advanced and Applied Sciences. 2021. Vol. 8. Iss. 5. P. 44–52. https://doi.org/10.21833/ijaas.2021.05.005

8. Guerola-Navarro V., Oltra-Badenes R., Gil-Gomez H., Gil-Gomez J.A. Research model for measuring the impact of customer relationship management (CRM) on performance indicators // Economic ResearchEkonomska Istraživanja. 2021. Vol. 34. Iss. 1. P. 2669–2691. https://doi.org/10.1080/1331677X.2020.1836992

9. Nilashi M., Abumalloh R.A., Ahmadi H., Samad S., Alrizq M., Abosaq H., Alghamdi A. The nexus between quality of customer relationship management systems and customers’ satisfaction: Evidence from online customers’ reviews // Heliyon. 2023. Vol. 9. Iss. 11. P. e21828. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2023.e21828

10. Al-Shuridah O.M, Ndubisi N.O. The effect of sustainability orientation on CRM adoption // Sustainability. 2023. Vol. 15. Iss. 13. P. 10054. https://doi.org/10.3390/su151310054

11. Mandal P.C. Roles of customer databases and database marketing in customer relationship management // International Journal of E-Business Research (IJEBR). 2022. Vol. 18. Iss. 1. P. 1–12. http://dx.doi.org/10.4018/IJEBR.315746

12. Yoganand S., Thiagarajan C. Technological integration in CRM: a case study of Madurai's hospitality sector // International Journal for Multidimensional Research Perspectives. 2024. Vol. 2. Iss. 8. P. 56–63. https://doi.org/10.61877/ijmrp.v2i8.183

13. Demirel D. The effect of service quality on customer satisfaction in digital age: Customer satisfaction-based examination of digital CRM // Journal of Business Economics and Management. 2022. Vol. 23. Iss. 3. P. 507–531. https://doi.org/10.3846/jbem.2022.15328

14. Suh Y. Exploring the impact of data quality on business performance in CRM systems for home appliance business // IEEE Access. 2023. Vol. 11. P. 116076–116089. https://doi.org/10.1109/ACCESS.2023.3325892

15. Medjani F., Barnes S.J. Understanding the implementation of social customer relationship management in the North African context: An integrated theory perspective // Journal of Global Information Technology Management. 2021. Vol. 24. Iss. 4. P. 299–318. https://doi.org/10.1080/1097198X.2021.1993726

16. Gallego-Gomez C., De-Pablos-Hederero C., Montes-Botella J.L. The impact of customer relationship management systems on dynamic capabilities at firms: An application to the banking industry // Journal of Global Information Management (JGIM). 2021. Vol. 29. Iss. 1. P. 103–122. https://doi.org/10.4018/JGIM.2021010106

17. Алексанова С.С., Шерешева М Ю., Валитова Л.А., Алексанов К.Н., Дэн Ц. Факторы потребительского выбора собственных торговых марок российских розничных сетей: роль «зеленых» характеристик // Управленец. 2024. Т. 15. № 3. С. 85–98. EDN: https://elibrary.ru/ykizbq. https://doi.org/10.29141/2218-5003-2024-15-3-6

18. Binsaeed R.H., Yousaf Z., Grigorescu A., Chitescu R.I., Nassani A.A., Samolina A. Customer engagement and customer relationship management capabilities’ effects on innovation performance and customer distrust’s moderation rile // Sustainability. 2023. Vol. 15. Iss. 12. P. 9475. https://doi.org/10.3390/su15129475

19. Seo H., Fu L., Song T.H. Differential impact of customer equity drivers on satisfaction: The case of China’s telecommunications industry // Asia Marketing Journal. 2023. Vol. 24. Iss. 4. P. 178–189. https://doi.org/10.53728/2765-6500.1600

20. Ferrer-Estevez M., Chalmeta R. Sustainable customer relationship management // Marketing Intelligence and Planning. 2023. Vol. 41. Iss. 2. P. 244–262. https://doi.org/10.1108/MIP-06-2022-0266

21. Зуенкова Ю.А., Самонкина М.Е. Подходы к пониманию клиентоориентированности на рынке медицинских изделий // Вестник Московского университета. Серия 6: Экономика. 2025. Т. 60. № 1. С. 332–358. EDN: https://elibrary.ru/tecnrc. https://doi.org/10.55959/MSU0130-0105-6-60-1-15

22. Фейдер П., Томс С. Клиентоцентричность: отношения с потребителями в цифровую эпоху: пер. с англ. Москва: Альпина Паблишер, 2021. 188 с. URL: https://search.rsl.ru/ru/record/01010496366?ysclid=mnhh3 imz9x864988279 (дата обращения: 05.09.2025)

23. Muravskaia S.A. The place of gamification in customer engagement theory // Vestnik of Saint Petersburg University. Management. 2022. Vol. 21. Iss. 2. P. 263–283. EDN: https://elibrary.ru/ogrngu. http://doi.org/10.21638/11701/spbu08.2022.205

24. Çavuşoğlu S., Dağ K. Brand experience and consumer inspiration: The mediating role of openness to experience // Управленец. 2024. Т. 15. № 3. С. 38–56. EDN: https://elibrary.ru/oeglct. https://doi.org/10.29141/2218-5003-2024-15-3-3

25. Соловьев И.В., Кущ И.П., Маликов Т.Р. Влияние ориентированности компаний на кооперацию на развитие межорганизационных инновация // Вестник Московского Университета. Серия 6: Экономика. 2025. Т. 60. № 1. С. 107–128. EDN: https://elibrary.ru/fqnrwf. https://doi.org/10.55959/MSU0130-0105-6-60-1-6

26. Попов Е.В. Экосистемы фирм: формирование исследовательской программы // Управленец. 2023. Т.14. № 1. С. 2–15. EDN: https://elibrary.ru/nyjpsb. https://doi.org/10.29141/2218-5003-2023-14-1-1

27. Валеева А.В., Цыганкова К.А. Особенности программ лояльности розничных магазинов в России // Инновационная наука. 2023. № 4-2. С. 66–70. EDN: https://elibrary.ru/whwbbf