Влияние потребительского опыта на оценку воспринимаемой транспортной доступности в мегаполисе

Цель работы – оценка влияния потребительского опыта, выраженного показателями частоты пользования услугами наземного городского пассажирского транспорта (НГПТ), на восприятие потребителями транспортной доступности в г. Москве.

Методы. Проверка гипотез исследования проведена на основе метода измерений восприятия транспортной доступности по 17ти атрибутам. Онлайн-анкетирование восприятия транспортной доступности по этим атрибутам проводилось на репрезентативной выборке объемом 1500 наблюдений в г. Москве. Достоверность результатов проверялась с помощью критерия хи-квадрат при уровне значимости 5%.

Результаты работы. Подтверждена гипотеза о наличии положительной взаимосвязи переменных «частота использования» и «восприятие доступности наземного городского общественного транспорта» по 17-ти атрибутам. В рамках проверки второй гипотезы, по 7-ми атрибутам из 17-ти выявлены различия в оценках восприятия транспортной доступности разными категориями пассажиров, в зависимости от частоты использования транспорта. Фокус на негативном опыте потребителей с разной частотой использования транспорта позволил выделить два потребительских сегмента с большей долей неудовлетворенности. В силу разного потребительского опыта и природы неудовлетворенности предложены дифференцированные управленческие и маркетинговые решения для улучшения опыта этих потребителей и изменения их восприятия транспортной доступности в г. Москве.

Выводы. Доказано, что восприятие транспортной доступности зависит от потребительского опыта и активности пользования услугами НГПТ. Определен оптимальный уровень пользования услугами транспорта, при котором формируется положительный потребительский опыт. Авторы полагают, что цифровизация экономики, тренды удаленной работы, планирование городской среды будут изменять транспортное поведение потребителей, способствовать уменьшению частоты поездок, приближая их к оптимальному уровню. Понимание взаимосвязей между частотой использования услуг НГПТ и различиями в восприятии потребителями отдельных атрибутов доступности транспорта позволит принимать решения по управлению транспортным поведением разных потребительских сегментов.

1. Maitra B., Shubhajit S. Public Transport in the context of urban mobility in India // Shelter (HUDCO-HSMI). 2013. Vol. 14. P. 52–56. URL: https://www.researchgate.net/publication/266557669_Public_Transport_in_ the_Context_of_Urban_Mobility_in_India/link/543528fd0cf2bf1f1f28188c/download (дата обращения 22.07.2023)

2. Bolton N., Gustafsson А., McColl-Kennedy J., Sirianni N., Tse D. Small details that make big differences: a radical approach to consumption experience as a firm's differentiating strategy // Journal of Service Management. 2014. Vol. 25. Iss. 2. P. 253–274. https://doi.org/10.1108/JOSM-01-2014-0034

3. Gomide A.A., Leite S.K., Rebelo J. Public Transport and Urban Poverty: A Synthetic Index of Adequate Service // Competition and ownership in public transport. Selected papers from the 9th International conference. Thredbo. Lisbon Technical University. Lisbon: Elsevier, 2007. URL: https://www.semanticscholar.org/author/ Sabina-Kauark-Leite/2069286207 (дата обращения 22.07.2023)

4. Sheth J.N., Sisodia R.S. The 4A's of Marketing: Creating Value for Customers, Companies and Society. New York: Routledge, 2011. 224 р. https://doi.org/10.4324/9780203802168

5. Oviedo D., Guzman L.A. Revisiting accessibility in a context of sustainable transport: capabilities and inequalities in Bogota // Sustainability. 2020. Vol. 12. Iss. 11. Р. 4464. https://doi.org/10.3390/su12114464

6. . Tiznado-Aitken I., Muñoz J.C., Hurtubia R. Public transport accessibility accounting for level of service and competition for urban opportunities: an equity analysis for education in Santiago de Chile // Journal of Transport Geography. 2021. Vol. 90. Р. 102919. https://doi.org/10.1016/j.jtrangeo.2020.102919

7. . Van der Vlugt A-L., Curl A., Scheiner J. The influence of travel attitudes on perceived walking accessibility and walking behavior // Travel behavior and society. 2022. Vol. 27. P. 47–56. https://doi.org/10.1016/j.tbs.2021.11.002

8. Lu Y., Prato C.G., Sipe N., Kimpton, A., Corcoran J. The role of household modality style in first and last mile travel mode choice // Transportation Research Part A: Policy and Practice. 2022. Vol. 158. P. 95–109. https://doi.org/10.1016/j.tra.2022.02.003

9. Tilahun N., Thakuriah P., Li M., Keita Y. Transit use and the work commute: Analyzing the role of last mile issues // Journal of Transport Geography. 2016. Vol. 54. P. 359–368. https://doi.org/10.1016/j.jtrangeo.2016.06.021

10. Zuo T., Wei H., Chen N., Zhang C. First-and-last mile solution via bicycling to improving transit accessibility and advancing transportation equity // Cities. 2020. Vol. 99. Р. 102614. https://doi.org/10.1016/j.cities.2020.102614

11. Fan A., Chen X., Wan T. How have travelers changed mode choices for first/last mile trips after the introduction of bicycle-sharing systems: An empirical study in Beijing, China // Journal of Advanced Transportation. 2019. https://doi.org/10.1155/2019/5426080

12. Venter C. Measuring the quality of the first/last mile connection to public transport // Research in Transportation Economics. 2020. Vol. 83. Р. 100949. https://doi.org/10.1016/j.retrec.2020.100949

13. Mittal V., Kamakura W., Govind R. Geographic patterns in customer service and satisfaction: an empirical investigation // Journal of marketing. 2004. Vol. 68. P. 48–62. https://doi.org/10.1509/jmkg.68.3.48.34766

14. Сидоров В.П., Ситников П.Ю. Транспортная доступность как показатель рациональной организации работы городского пассажирского транспорта // Вестник Удмуртского университета. Серия «Биология. Науки о Земле». 2017. Т. 27. № 4. С. 547–553. EDN: https://elibrary.ru/ylummo

15. Белоусов С.А., Сухова Н.И. Факторы противодействия реализации прав граждан-инвалидов в сфере оказания транспортных услуги обеспечения доступности транспортной инфраструктуры // Вестник Саратовской государственной юридической академии. 2021. № 6(143). С. 93–99 EDN: https://elibrary.ru/xcbyjf. https://doi.org./10.24412/2227-7315-2021-6-93-99

16. Lantseva А.A., Ivanov S.V. Modeling transport accessibility with open data: Case study of St. Petersburg // Procedia Computer Science. 2016. Vol. 101. P. 197–206. https://doi.org/10.1016/j.procs.2016.11.024

17. Kaewunruen S., Sresakoolchai J., Sun H. Causal analysis of bus travel time reliability in Birmingham, UK // Results in Engineering. 2021. Vol. 12. Р. 100280. https://doi.org/10.1016/j.rineng.2021.100280

18. Донченко В.В. Доступность и методы ее оценки в процессах планирования городских транспортных систем // Автомобиль. Дорога. Инфраструктура. 2023. № 1(35). EDN: https://elibrary.ru/tgthfa

19. Lotfi S., Koohsari М.J. Analyzing accessibility dimension of urban quality of life: where urban designers face duality between subjective and objective reading of place // Social Indicators Research. 2009. Vol. 94. P. 417–435. https://doi.org/10.1007/s11205-009-9438-5

20. Pot F., Van Wee B., Tillema T. Perceived accessibility: what it is and why it differs from calculated accessibility measures based on spatial data // Journal of Transport Geography. 2021. Vol. 94. Р. 103090. https://doi.org/10.1016/j.jtrangeo.2021.103090

21. Исаева Е.И., Аренина А.А. Повышение уровня транспортной доступности и качества транспортных услуг // Техническое регулирование в транспортном строительстве. 2020. № 3(42). С. 194–199. EDN https://elibrary.ru/elccmo

22. Leng N., Corman F. Communicating delays and adjusted disposition timetables: Modelling and evaluating the impact of incomplete information to passengers // Expert Systems with Applications. 2022. Vol. 191. Р. 116265. https://doi.org/10.1016/j.eswa.2021.116265

23. Мусаев Ж.С., Темирханова Н. Внедрение энергосберегающих систем освещения в пассажирских вагонах // Инновационные технологии на транспорте: образование, наука, практика. Материалы XLII Международной научно-практической конференции в рамках реализации Послания Президента РК Н. Назарбаева «Новые возможности развития в условиях четвертой промышленной революции». 2018. Т. 4. С. 56–59. EDN: https://elibrary.ru/uwlldw

24. Eboli L., Mazzulla G. A new customer satisfaction index for evaluating transit service quality // Journal of Public transportation. 2009. Vol. 12. Iss. 3. P. 21–37. https://doi.org/10.5038/2375-0901.12.3.2

25. Ковалева Е.Н. Интегральная транспортная доступность как показатель качества транспортного обслуживания // Журнал университета водных коммуникаций. 2011. № 3. С. 171–175. EDN: https://elibrary.ru/oivvlj

26. Zhu X., Yao L., Liu H., Erasel K., Kerem I. Investigating differences in service quality of multi-mode public transit based on passenger perception // Journal of Transportation Systems Engineering and Information Technology. 2021. P. 84–95. https://doi.org/10.16097/j.cnki.1009-6744.2021.06.010

27. Lättman K., Olsson L.E., Friman M. Development and test of the perceived accessibility scale (PAC) in public transport // Journal of Transport Geography. 2016. Vol. 54. P. 257–263. https://doi.org/10.1016/j.jtrangeo.2016.06.015