Доктор экономических наук, профессор, заведующий кафедрой предпринимательства и логистики
Head of Entrepreneurship and Logistics Department
Доктор технических наук, профессор, профессор кафедры предпринимательства и логистики
Professor of Entrepreneurship and Logistics Department
Кандидат технических наук, доцент, профессор кафедры предпринимательства и логистики
Professor of Entrepreneurship and Logistics Department
Доктор экономических наук, профессор, профессор кафедры маркетинга
Professor of Marketing Department
В статье изложены подходы к формированию системы показателей качества обслуживания наземным транспортом общего пользования в г. Москве на основе сопоставления ожиданий потребителей и существующих характеристик транспортного обслуживания. Тема является актуальной в связи с использованием в г. Москве новой модели обслуживания наземным транспортом общего пользования с привлечением коммерческих структур, что требует внедрения единых стандартов качества обслуживания пассажиров.
Объект исследования. Качество обслуживания пассажиров наземным транспортом общего пользования.
Цель/задачи. На основе доминирующих концепций маркетинга и клиентоориентированного подхода к оценке качества предоставляемых услуг предложить комплексную методику управления качеством услуг наземного транспорта общего пользования.
Методология. Теоретической базой статьи стали исследования российских и зарубежных ученых в области оценки качества услуг, результаты научно-исследовательской работы, выполненной коллективом ученых РЭУ им. Г.В. Плеханова. В качестве методологической основы использовались методы сравнительного анализа, нетнографических исследований, маркетинговых исследований (фокус-групп, анкетирования).
Результаты. По результатам изучения транспортных проблем мегаполиса, разработанной транспортной политики, обзора опыта зарубежных стран, российских законодательных и нормативных актов, стандартов транспортного обслуживания ЕС, США, стран СНГ предложена структура и методика создания саморегулируемой системы совершенствования качества транспортного обслуживания на основе маркетингового подхода.
Выводы/значимость. Предложенная методика создания саморегулируемой системы совершенствования качества транспортного обслуживания на основе маркетингового подхода, структура системы показателей оценки качества обслуживания пассажиров, базовые значения субъективных показателей качества на основе оценки ожидаемого и воспринимаемого качества обслуживания могут являться основой стандарта транспортного обслуживания наземным транспортом общего пользования.
The paper analysis approaches to establishing a system of indicators for public transport service quality in Moscow using customers’ expectations and current characteristics of transportation service. The topic is relevant due to using a new model of transportation service in Moscow involving private transportation companies, which requires establishing uniform service quality standards. Object of research. Public transport service quality Objectives. Using modern marketing concepts and customer oriented approach to service quality assessment develop a comprehensive methodology of managing public transport service quality. Methods. The paper uses Russian and foreign research publications in service quality assessment as well as results of research project by a team of scientists from Plekhanov Russian University of Economics. Methods of comparative research, netnography and marketing research (focus groups and survey methods) were used. Results. After analyzing the public transportation problems in the megapolis, current transportation policy and survey of foreign experience, transportation service standards of EC, USA and CIS, a structure and method of establishing a self-regulated system of improving transportation service quality was developed basing on a marketing approach. Conclusions/relevance. The developed methodology of establishing a self-regulating system of improving the transportation service quality is based on a marketing approach, and the structure of a system of indicators to assess the service quality, basic indicators of expected and perceived quality of transportation service.
The authors declare that there are no conflicts of interest present.