mirМИР (Модернизация. Инновации. Развитие)MIR (Modernization. Innovation. Research)2079-46652411-796XSchool of Public Administration10.18184/2079-4665.2022.13.2.202-221mir-1250Research ArticleИННОВАЦИИINNOVATIONКлючевые тенденции цифровой трансформации финансовых услуг в России и их влияние на потребительский опыт: прогнозы экспертовКey trends in the financial services digital transformation in Russia and their influence on consumer experience: forecast of expertsmhttps://orcid.org/0000-0002-0105-6837ПрокоповаЛ. Г.ProkopovaL. G.

Прокопова Любовь Геннадьевна - аспирант, младший научный сотрудник, ассистент кафедры маркетинга, РЭУ им. Г. В. Плеханова; Проектный Директор, Frank RG.

117997, Москва, Стремянный пер., д. 36; 125167, Москва, Ленинградский пр-т, д. 37, БЦ «Аэродом», офис 517

lyubov G. Prokopova - Postgraduate student, Junior researcher, Assistant, Department of Marketing, Plekhanov Russian University of Economics; Project Director, Frank RG.

36, Stremyanny lane, Moscow, 117997; 37, Leningradskiy Ave., Aerodom BC, office, Moscow, 125167

Prokopova.LG@rea.ruСуховС. В.SukhovS. V.

Сухов станислав Вячеславович - Проектный лидер, Frank RG.

125167, Москва, Ленинградский пр-т, д. 37, БЦ «Аэродом», офис 517

Stanislav V. Sukhov - Project Director.

37, Leningradskiy Ave., Aerodom BC, office, Moscow, 125167

sukhov@frankrg.comhttps://orcid.org/0000-0002-4578-9100ТвердохлебоваМ. Д.TverdokhlebovaM. D.

Твердохлебова Мария Дмитриевна - доцент кафедры маркетинга, кандидат экономических наук.

117997, Москва, Стремянный пер., д. 36

Maria D. Tverdokhlebova - Associate Professor of the Marketing Department, Plekhanov Russian University of Economics, Candidate of Economic Sciences.

36, Stremyanny lane, Moscow, 117997

Tverdokhlebova.MD@rea.ruhttps://orcid.org/0000-0002-0062-1777ПогорилякБ. И.PogorilyakB. I.

Погориляк Борис Иванович - старший преподаватель кафедры маркетинга.

117997, Москва, Стремянный пер., д. 36

Boris I. Pogorilyak - Senior Lecturer of the Marketing Department.

36, Stremyanny lane, Moscow, 117997

Pogorilyak.BI@rea.ruКадероваВ. А.KaderovaV. A.

Кадерова Венера Ахметшаевна - ассистент кафедры маркетинга.

117997, Москва, Стремянный пер., д. 36

Venera A. Kaderova - Assistant of the Marketing Department.

36, Stremyanny lane, Moscow, 117997

Venera2601@list.ruРоссийский Экономический Университет им. Г.В. ПлехановаРоссияPlekhanov Russian University of EconomicsRussian FederationFrank RGРоссияFrank RGRussian Federation202225062022132202221Copyright © Прокопова Л.Г., Сухов С.В., Твердохлебова М.Д., Погориляк Б.И., Кадерова В.А., 20222022Прокопова Л.Г., Сухов С.В., Твердохлебова М.Д., Погориляк Б.И., Кадерова В.А.Prokopova L.G., Sukhov S.V., Tverdokhlebova M.D., Pogorilyak B.I., Kaderova V.A.Данная работа распространяется под лицензией Creative Commons Attribution 4.0.This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 License.https://www.mir-nayka.com/jour/article/view/1250Цель

Цель: прогнозирование ключевых направлений цифровой трансформации российского рынка финансовых услуг и влияния цифровой трансформации на потребительский опыт на основе оценок экспертов.

Методы или методология проведения работы: совокупность общенаучных методов анализа и синтеза, а также кабинетные и полевые методы маркетинговых исследований. Полевые методы маркетинговых исследований представлены глубинными интервью с экспертами финансового рынка. Полученные данные были проанализированы с помощью контент-анализа, систематизированы и обобщены.

Результаты работы

Результаты работы. Проведен анализ вторичных данных о текущих тенденциях цифровизации рынка финансовых услуг в мире и России. Выполнен анализ первичных данных: мнений экспертов финансового рынка о наиболее вероятных изменениях на рынке финансовых услуг в контексте цифровизации. В результате систематизации и обобщения полученных данных сформулированы три направления цифровой трансформации рынка финансовых услуг до 2030 года: трансформация средств платежей, трансформация инфраструктуры и трансформация моделей взаимодействия с потребителем. В ходе анализа выделенных направлений описано положительное и отрицательное влияние цифровой трансформации на потребительский опыт финансового обслуживания в будущем.

Выводы

Выводы. Результаты исследования показывают особую роль цифровой трансформации финансовых услуг в формировании нового потребительского опыта. Цифровая трансформация средств платежей обеспечит абсолютное доминирование цифровых денег, что улучшит потребительский опыт в части удобства, скорости обслуживания и снижения издержек денежного обращения. Трансформация цифровых платежных решений окажет положительный эффект на потребительский опыт в части упрощения механизма идентификации пользователя и снижения вероятности ошибок транзакций. Трансформация цифровых моделей взаимодействия с потребителем обеспечит высокий уровень «бесшовности» обслуживания и приведет к полной интеграции финансового взаимодействия с повседневной жизнью потребителя. Результаты исследования могут быть использованы хозяйствующими субъектами рынка финансовых услуг при разработке стратегий развития в целях достижения высокого уровня конкурентоспособности на рынке.

Purpose

Purpose: forecasting the key avenues for financial services digital transformation in Russia and its influence on customer experience based on expert surveys.

Methods

Methods: a set of general scientific methods of analysis and synthesis, as well as marketing research methods – desk and field research. The field research included qualitative method: in-depth interviews with financial market experts. The obtained data were analyzed using content analysis and summarized. Results: the authors provided analysis of secondary data on the main global and local digitalization trends in the financial services market and conducted analytical aggregation of expert opinions on the most likely future changes in the financial services market in the process of digitalization. Analysis of the obtained data enabled to describe three avenues for financial services digital transformation – means of payments digital transformation, payments infrastructure digital transformation and customer interaction models digital transformation. The authors also presented and described the positive and negative influence of the results of digital transformation on the consumer experience.

Conclusions and Relevance: the results of this study emphasize the role of financial services digital transformation in the process of new consumer experience creation. The means of payments digital transformation will ensure the total dominance of digital money within the money circulation system positively affecting consumer experience in terms of growing convenience, speed and cost-cutting. Payment infrastructure digital transformation will positively influence on consumer experience by simplifying the customer identification systems and reducing errors. Customer interaction models digital transformation will enhance the level of seamlessness leading to the full integration of financial services in the day-to-day customer activities. The results of the study can be used to develop strategies enabling to achieve the highest level of competitiveness for the financial service providers in the market.

финансовые услугицифровая трансформацияпотребительский опытэкспертный опросfinancial servicesdigital transformationcustomer experienceexpert survey acknowledgmentsАвторы выражают благодарность генеральному директору компании Frank RG, Юрию Грибанову, за оказанную помощь при проведении данного исследования в части организации глубинных интервью с экспертами. Статья выполнена в рамках Государственного задания на тему «Разработка методологии управления конкурентоспособностью предприятия в сфере товарного обращения в цифровой экономике». Проект № FSSW-2020-0009ReferencesБезсмертная Е.Р. Диджитализация финансового сектора экономики: кто получит цифровые дивиденды? // Экономика. Налоги. Право. 2018. Т. 11. № 2. C. 75–83. EDN: YXKMIG. https://doi.org/10.26794/1999849X-2018-11-2-75-83Bezsmertnaya Е.R. Digitalization of the Financial Sector of the Economy: Who will Receive Digital Dividends? Economics, Taxes and Law . 2018; 11(2):75–83. EDN: YXKMIG. https://doi.org/10.26794/1999849X-2018-11-2-75-83 (In Russ.)Ангелина И.А., Салита С.В. Диджитализация финансов как детерминант трансформации бизнес-процессов и социально-экономического развития // Экономика: вчера, сегодня, завтра. 2020. Т. 10. № 6-1. С. 40–47. EDN: CHNUIY. https://doi.org/10.34670/AR.2020.38.26.005Angelina I.A., Salita S.V. Digitalization of finance as a determinant of the transformation of business processes and socio-economic development. Economics: Yesterday, Today and Tomorrow . 2020; 10(6-1):40–47. EDN: CHNUIY. https://doi.org/10.34670/AR.2020.38.26.005 (In Russ.)Котляров И.Д. Цифровая трансформация финансовой сферы: содержание и тенденции // Управленец. 2020. Т. 11. № 3. С. 72–81. EDN: QCAMVP. https://doi.org/10.29141/2218-5003-2020-11-3-6Kotliarov I.D. Digital transformation of the financial industry: The substance and trends. The Manager = Upravlenets . 2020; 11(3):72–81. EDN: QCAMVP. https://doi.org/10.29141/2218-5003-2020-11-3-6 (In Russ.)Марамыгин М.С., Чернова Г.В., Решетникова Л.Г. Цифровая трансформация российского рынка финансовых услуг: тенденции и особенности // Управленец. 2019. Т. 10. № 3. С. 70–82. EDN: NANAWN. https://doi.org/10.29141/2218-5003-2019-10-3-7Maramygin M.S., Chernova G.V., Reshetnikova L.G. Digital transformation of the financial services market in Russia: Trends and specificity. The Manager = Upravlenets . 2019; 10(3):70–82. EDN: NANAWN. https://doi.org/10.29141/2218-5003-2019-10-3-7 (In Russ.)Kitsios F., Giatsidis I., Kamariotou M. Digital Transformation and Strategy in the Banking Sector: Evaluating the Acceptance Rate of E-Services // Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity. 2021. Volume 7. Issue 3. P. 1–14. https://doi.org/10.3390/joitmc7030204Kitsios F., Giatsidis I., Kamariotou M. Digital Transformation and Strategy in the Banking Sector: Evaluating the Acceptance Rate of E-Services. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity . 2021; 7(3):1–14. https://doi.org/10.3390/joitmc7030204 (In Eng.)Sloboda L., Dunas N., Limanski A. Contemporary challenges and risks of retail banking development in Ukraine // Banks and Bank Systems. 2018. Volume 13. Issue 1. P. 88–97. http://dx.doi.org/10.21511/bbs.13(1).2018.09Sloboda L., Dunas N., Limanski A. Contemporary challenges and risks of retail banking development in Ukraine. Banks and Bank Systems . 2018; 13(1):88–97. http://dx.doi.org/10.21511/bbs.13(1).2018.09 (In Eng.)Wewege L., Lee J., Thomsett M.C. Disruptions and Digital Banking Trends // Journal of Applied Finance & Banking. 2020. Volume 6. Issue 10. P. 15–56. URL: https://www.researchgate.net/publication/343050625_Disruptions_and_Digital_Banking_Trends (дата обращения: 20.02.2022)Wewege L., Lee J., Thomsett M.C. Disruptions and Digital Banking Trends. Journal of Applied Finance & Banking . 2020; 6(10):15–56. URL: https://www.researchgate.net/publication/343050625_Disruptions_and_Digital_Banking_Trends (accessed 20 February 2022) (In Eng.)Chan R. et al. Towards an understanding of consumers’ FinTech adoption: the case of Open Banking // International Journal of Bank Marketing. 2022. Volume 40. Issue 4. P. 886-917. https://doi.org/10.1108/IJBM08-2021-0397Chan R. et al. Towards an understanding of consumers’ FinTech adoption: the case of Open Banking. International Journal of Bank Marketing . 2022; 40(4):886–917. https://doi.org/10.1108/IJBM-08-2021-0397 (In Eng.)Ваганова О.В., Быканова Н.И., Гордя Д.В., Голубоцких В.Н. Развитие системы Open banking в России // Современная экономика: проблемы и решения. 2022. № 1(145). C. 27–37. EDN: PLBQTN. https://doi.org/10.17308/meps.2022.1/2752Vaganova O.V., Bykanova N.I., Gordya D.V., Golubotskikh V.N. Development of the open banking system in Russia. M o d e r n e c o n o mic s : p r o ble m s a n d s olu tio n s . 2022; 1(145):27–37. EDN: PLBQTN. https://doi.org/10.17308/meps.2022.1/2752 (In Russ.)Рзаева В.В., Мамедов М.А. Развитие деятельности открытого банкинга на основе внедрения технологий открытых интерфейсов программирования // Национальная безопасность / Nota Bene. 2021. № 4. С. 41–52. EDN: CEDLXO. https://doi.org/10.7256/2454-0668.2021.4.36312Rzaeva V.V., Mamedov M.A. The development of open banking based on the implementation of open API technologies. National Security = Nota Bene . 2021; (4):41–52. EDN: CEDLXO. https://doi.org/10.7256/24540668.2021.4.36312 (In Russ.)Deng X., Huang Z., Cheng X. FinTech and Sustainable Development: Evidence from China Based on P2P Data // Sustainability. 2019. Volume 11. Issue 22. Р. 6434. https://doi.org/10.3390/su11226434Deng X., Huang Z., Cheng X. FinTech and Sustainable Development: Evidence from China Based on P2P Data. Sustainability . 2019; 11(22):6434. https://doi.org/10.3390/su11226434 (In Eng.)Murinde V., Rizopoulos E., Zachariadis M. The impact of the FinTech revolution on the future of banking: Opportunities and risks // International Review of Financial Analysis. 2022. Volume 81. P. 1–27. https://doi.org/10.1016/j.irfa.2022.102103Murinde V., Rizopoulos E., Zachariadis M. The impact of the FinTech revolution on the future of banking: Opportunities and risks. International Review of Financial Analysis. 2022; (81):1–27. https://doi.org/10.1016/j.irfa.2022.102103 (In Eng.)Wonglimpiyarat J. FinTech banking industry: a systemic approach // Foresight. 2017. Volume 19. Issue 6. P. 590–603. https://doi.org/10.1108/FS-07-2017-0026Wonglimpiyarat J. FinTech banking industry: a systemic approach. Foresight . 2017; 19(6):509–603. https://doi.org/10.1108/FS-07-2017-0026 (In Eng.)Липницкий Д . Блокчейн в финансах и банковском секторе: проблемы становления и перспективы // Экономика промышленности. 2019. № 3(87). С. 59–75. EDN: TYMXST. https://doi.org/10.15407/econindustry2019.03.059Lypnytskyi D.V. Blockchain for finance and banking: problems of formation and promises. Economy of Industry . 2019; (3(87)):59–75. EDN: TYMXST. https://doi.org/10.15407/econindustry2019.03.059 (In Russ.)Gad A . G ., Mosa D . T ., Abualig a h L ., Abohany A . A . Emerging Trends in Blockchain Technology and Applications: A Review and Outlook // Journal of King Saud University – Computer and Information Sciences. 2022. Volume 34. Issue 4. P. 1–34. https://doi.org/10.1016/j.jksuci.2022.03.007Gad A.G., Mosa D.T., Abualigah L., Abohany A.A. Emerging Trends in Blockchain Technology and Applications: A Review and Outlook. Journal of King Saud University – Computer and Information Sciences . 2022; 34(4):1–34. https://doi.org/10.1016/j.jksuci.2022.03.007 (In Eng.)Milosh D.V., Gerasenko V.P. Digital of financial assets: current state and forecasts of development at the global level on the example of cryptocurrencies // Corporate Governance and Innovative Economic Development of the North: Bulletin of Research Center of Corporate Law, Management and Venture Investment of Syktyvkar State University. 2020. Volume 4. P. 98–107. EDN: FDVVCG. https://doi.org/10.34130/20704992-2020-4-98Milosh D.V., Gerasenko V.P. Digital of financial assets: current state and forecasts of development at the global level on the example of cryptocurrencies. Corporate Governance and Innovative Economic Development of the North: Bulletin of Research Center of Corporate Law, Management and Venture Investment of Syktyvkar State University . 2020; (4):98–107. EDN: FDVVCG. https://doi.org/10.34130/2070-4992-2020-4-98 (In Eng.)Горбачева Т.А. Понятие стейблкоинов и актуальное состояние рынка стабильных монет // Финансовый журнал. 2022. Т. 14. № 1. С. 126–139. EDN: GDYMXL. https://doi.org/10.31107/2075-1990-2022-1126-139Gorbacheva T.A.. Stablecoins as a New Word in the Cryptocurrency Market. Financial Journal . 2022; 14(1):126–139. EDN: GDYMXL. https://doi.org/10.31107/2075-1990-2022-1-126-139 (In Russ.)Курьянова С.Л., Цвигунова О.С. Биометрическая идентификация клиентов в банковской сфере: отечественный и зарубежный опыт // Азимут научных исследований: экономика и управление. 2019. Т. 8. № 4(29). С. 238–241. EDN: ZRPHIU. https://doi.org/10.26140/anie-2019-0804-0051Kuryanova S.L., Tsvigunova O.S. Biometric identification of clients in the banking sector: domestic and foreign experience. Azimuth of Scientific Research: Economics and Administration . 2019; 8(4(29)):238–241. EDN: ZRPHIU. https://doi.org/10.26140/anie-2019-0804-0051 (In Russ.)Протасов А.П. Биометрия в банковской системе РФ // Вестник Томского государственного университета. Экономика. 2020. № 49. C. 141–148. EDN: ZYRYKL. https://doi.org/10.17223/19988648/49/10Protasov P.A. Biometrics in the Russian Banking System. Vestnik Tomskogo gosudarstvennogo universiteta. Ekonomika = Tomsk State University Journal of Economics . 2020; (49):141–148. EDN: ZYRYKL. https://doi.org/10.17223/19988648/49/10 (In Russ.)Lee Y., Jeong J. Securing biometric authentication system using blockchain // ICT Express. 2021. Volume 7. Issue 3. P. 322–326. https://doi.org/10.1016/j.icte.2021.08.003Lee Y., Jeong J. Securing biometric authentication system using blockchain. ICT Express . 2021; 7(3):322–326. https://doi.org/10.1016/j.icte.2021.08.003 (In Eng.)Курносов А . В . SupTech- и RegTech-инициативы: Анализ базовых характеристик и модельных рисков // Russian Journal of Economics and Law. 2021. Т. 15. № 4. С. 702–712. EDN: DTOQEH. https://doi.org/10.21202/2782-2923.2021.4.702-712Kurnosov A.V. SupTech- и RegTech-initiatives: Analysis of the basics characteristics and model risks. Russian J o u r n al o f E c o n o mic s a n d L a w . 2021; 15(4):702–712. EDN: DTOQEH. https://doi.org/10.21202/27822923.2021.4.702-712 (In Russ.)Клейнер Г.Б., Рыбачук М.А., Карпинская В.А. Развитие экосистем в финансовом секторе России // Управленец. 2020. Т. 11. № 4. С. 2–15. EDN: QKJHHC. https://doi.org/10.29141/2218-5003-2020-11-4-1Kleiner G.B., Rybachuk M.A., Karpinskaya V.A. Development of ecosystems in the financial sector of Russia. The Manager = Upravlenets . 2020; 11(4):2–15. EDN: QKJHHC. https://doi.org/10.29141/2218-5003-202011-4-1 (In Russ.)Лазарева Н. А. Проблемы и перспективы трансформации традиционного банкинга в финансово-банковские экосистемы // Экономика и управление. 2022. Т. 28. № 2. C. 197–205. EDN: HXJWVF. https://doi.org/10.35854/1998-1627-2022-2-197-205Lazareva N.A. Problems and prospects of the transformation of traditional banking into financial and banking ecosystems. E c o n o mic s a n d M a n a g e m e n t . 2022; 28(2):197–205. EDN: HXJWVF. https://doi.org/10.35854/1998-1627-2022-2-197-205 (In Russ.)Пригода Л.В., Аликаева М.В., Чекеревац З. Банковские экосистемы и маркетплейсы: тенденции цифровизации // Новые технологии. 2020. Т. 16. № 6. С. 132–138. EDN: UTBJMS. https://doi.org/10.47370/20720920-2020-16-6-132-138Prigoda L.V., Alikaeva M.V., Cekerevac Z. Banking ecosystems and marketplaces: digitalization trends. New technologies . 2020; 16(6):132–138. EDN: UTBJMS. https://doi.org/10.47370/2072-0920-2020-16-6-132138 (In Russ.)Трушина К.В., Смагин А.В. Тренд на развитие крупнейших банков в парадигме экосистемы (к вопросу о понятии «экосистема») // Банковские услуги. 2019. № 12. C. 7–11. EDN: JEJOPJ. https://doi.org/10.36992/2075-1915_2019_12_7Trushina K.V., Smagin A.V. The trend for the development of the largest banks in the paradigm of ecosystem (on the concept of “ecosystems”). Banking Services. 2019; (12):7–11. EDN: JEJOPJ. https://doi.org/10.36992/2075-1915_2019_12_7 (In Russ.)

The authors declare that there are no conflicts of interest present.